SHARE

Le nombre de consommateurs québécois en ligne ne cesse d’augmenter d’année en année. Que vous soyez en démarrage ou que vous possédiez une boutique en ligne, vous n’avez pas le choix d’offrir un service à la clientèle efficace afin de combler les attentes de vos clients, augmenter leur satisfaction en plus de faire croître vos ventes. Daniel Moses, président de Ugoburo, une entreprise qui fait la vente en ligne de mobiliers de bureau de type commercial, me rappelait récemment que le service à la clientèle ne dépend pas des applications que vous utilisez, mais bien d’une valeur fondamentale que vous mettez de l’avant dans toutes les décisions prises du marketing à la logistique en passant par l’expérience en ligne. Et il a raison ! Vos clients s’attendent à un service à la clientèle remarquable.

Afin de vous aider à optimiser vos démarches actuelles, voici quelques pistes.

Repensez votre infolettre en fonction des intérêts de vos abonnés et de leur profil

Pour garder l’attention de vos abonnés, vous devez revoir votre approche et personnaliser davantage votre infolettre, que ce soit pour le service avant, pendant et après la vente. Vous pouvez leur faire découvrir et recommander, par exemple, des produits en fonction de leurs intérêts. Assurez-vous aussi que chaque courriel que vous envoyez s’adapte à votre public. Pour y parvenir, vous pouvez créer différentes listes de courriels. De cette façon, si vous voulez rejoindre les clients anglophones seulement, vous pourrez le faire.

Répondez dans l’intérêt du client

Pour garder votre client, que ce soit d’un point de vue financier ou pour sa compréhension, vous gagnez à lui répondre dans son intérêt. Mathieu Hall, Président du Regroupement des Commerçants Électroniques du Québec ( RCEQ ), rappelle que nous sommes parfois tellement dans nos affaires, que l’on oublie de se mettre dans la peau du client. En cas de problème, c’est dans votre rôle de l’écouter et de comprendre ses besoins. Soyez proactif en lui proposant, au besoin, de le rembourser ou payer les frais pour le retour. «Un client satisfait, même s’il doit retourner la marchandise, pourvu que cela se passe bien, reviendra acheter chez vous.»

Restez transparent

Le consommateur d’aujourd’hui est beaucoup plus engagé et informé qu’avant. Selon Widmaer Telisma, Directeur Internet Marketing chez Teki Havre Techno, une transparence peut avoir un effet positif sur plusieurs aspects, dont le service à la clientèle. « Que ce soit au travers des vidéos, articles, courriels expliquant la production d’un produit, le délai de l’expédition, etc., expliquer certains aspects du produit / service peut améliorer de beaucoup la compréhension du consommateur versus le commerce en ligne et son produit ».

Adaptez votre boutique en ligne sur le mobile

Vous devez adapter votre boutique en ligne sur les écrans mobiles afin de permettre aux visiteurs de la consulter plus facilement. Dans le cas contraire, ils doivent «zommer» pour pouvoir en lire le contenu. Ce qui n’est pas toujours agréable comme expérience. Pierre Goulet, Président de Pépinière Vert Forêt, une boutique en ligne qui permet l’achat de plants d’arbres et d’arbustes, m’a partagé qu’il comprenait maintenant cette importance. Leur site Web, qui avait été remanié une fois depuis 5 ans, est actuellement en refonte. Si vous avez fait le choix d’utiliser une solution hébergée, Emmanuelle Duchesne, qui s’occupe du développement des affaires chez Chocolat Média/Panierdachat.com, me rassure que la plupart des entreprises qui offrent ce type de produit se sont adaptées rapidement à cette réalité.

Utilisez davantage les médias sociaux

Aujourd’hui les médias sociaux sont reconnus comme de puissants outils de communication au sein des entreprises. Que ce soit un blogue, une présence sur Twitter, Facebook, Linkedin, etc., pour mieux tenir informer vos clients et futurs clients de vos nouveautés et activités, vous gagnez à les utiliser. Cela vous permet de mieux les connaître et de leur donner la possibilité de communiquer rapidement avec vous en cas de demande d’information ou de problème spécifique.

Respectez les délais de livraison

Réduisez, au besoin, le délai d’expédition de vos produits en établissant des partenariats avec des fournisseurs. Indiquez également la disponibilité des stocks et le délai de livraison estimé dans les fiches de vos produits. Cela permettra non seulement de baisser les attentes de vos clients, mais de les mettre en confiance. Vous montrerez aussi que vous les respectez. Le président du RCEQ conseille de prévenir le client si le colis doit être en retard ou que vous n’avez plus le produit désiré en stock. Vous devez le faire avant qu’il s’en aperçoive. Cédric Fontaine, Président de Terroirs Québec qui propose des produits du terroir ou régionaux, fabriqués ou transformés au Québec, rappelle qu’utiliser une approche humaine est gagnante. Selon lui, la réussite d’un service à la clientèle passe par l’approche personnalisée que vous avez avec votre client durant sa commande.

Offrez différentes possibilités pour le support en ligne

Lorsqu’ils éprouvent des problèmes techniques ou encore qu’ils ont des questions précises, vos clients ne veulent pas attendre des heures pour avoir du support. En plus de rendre accessibles vos coordonnées sur votre site Web, vous pouvez, entre autres, proposer un «chat» directement sur votre site Web,  offrir à vos clients l’option de recevoir certains messages sur leur mobile, ou encore mettre en place une page avec les questions les plus fréquemment posées. Selon M. Telisma, ça permet aux consommateurs de trouver des réponses immédiates et aux commerçants d’éviter à avoir à répondre constamment aux mêmes questions. Assurez-vous aussi d’ajouter visiblement le délai de réponse par courriel afin de baisser les attentes et de tout automatiser. Le président de Ugoburo , par exemple, accorde une grande importance au rapport humain et direct pour son service à la clientèle. « Cela reste notre meilleure arme par rapport à nos concurrents qui cherchent à tout automatiser en transférant le travail dans les mains du client. »

Rendez la navigation de votre site Web efficace

Pour éviter qu’un client abandonne son achat sur votre boutique, vous devez rendre sa navigation efficace. Idéalement, il doit avoir accès à la page désirée en moins de trois clics. L’affichage de votre site Web doit aussi être rapide.

Faites un sondage de satisfaction

Pour mieux connaître vos clients, mais aussi pour améliorer leur expérience avec vous et sur votre site Web, M. Hall propose de faire un sondage court auprès d’eux. Ce dernier peut être effectué dans un envoi par courriel après que votre client ait fait un achat chez vous, par exemple. Vous pouvez aussi penser à le mettre directement sur votre site Web. En étant d’ailleurs un marchand affilié à une plate-forme de remise monétaire, il est possible, selon le plan de votre entente, de bénéficier de ce service. J’ai remarqué, par exemple, que l’équipe d’Amikash avait créé pour vous une grille de réponse personnalisée qui pourrait vous permettre d’améliorer l’expérience et la satisfaction de vos clients.

À vous la parole maintenant. Ajouteriez-vous d’autres astuces à cette liste ? Je suis intéressée à les connaître. Profitez-en aussi pour me partager vos expériences sur le sujet.

A+